Como fazer seu cliente virar fã?
19.5.14Hello people!
Amigas empreendedoras e artesãs, segue abaixo texto que, acredito, irá colaborar para alavancar os seus negócios.
Independente do tamanho da sua atividade comercial, algumas ações podem determinar o seu sucesso! Boa leitura!
Como fazer seu cliente virar fã?
Especialista dá dicas sobre como transformar clientes
em fãs e como fidelizá-los
“Bandas têm fãs, artistas têm fãs, times e esportistas têm fãs. Fãs defendem e promovem seus ídolos e nunca o abandonam.
Então, imagine o
que acontece quando uma empresa ganha fãs...”. A reflexão, feita por Marcelo
Cristiano Gonçalves, sócio-diretor da Marka – A Venda Inteligente, sugere que
uma empresa que transforma seus clientes em fãs será sólida e terá sucesso,
pois conquistará seguidores fiéis, que a ajudarão a crescer cada vez mais.
Mas,
para transformar clientes em fãs, é preciso, primeiro, entender o que difere um
do outro.
Fã e cliente – A primeira diferença é que clientes são
racionais, enquanto fãs agem, muitas vezes, movidos pela emoção. “Para quem é
fã de uma marca, o preço não é o fator mais relevante para definir uma compra.
Fãs de uma empresa compram por causa do sentimento e do laço afetivo, da
identificação que têm com uma marca”, explica o especialista. Por isso, é mais
fácil convencer um fã a comprar do que um cliente – pois este depende de
fatores racionais para decidir-se.
Outra diferença importante é o nível de interação com a
marca. “Cliente não reclama quando há algo errado. Ele simplesmente deixa de
comprar”, sentencia Gonçalves. Por isso, ao angariar fãs, as empresas ganham a
chance de ter pessoas fazendo críticas construtivas à sua marca, sem
abandoná-la na primeira vez em que houver algo errado. Assim, ganha-se tempo para
corrigir o erro, melhorar os produtos e serviços e conquistar mais clientes,
proporcionando ao fã a oportunidade de continuar recomendando sua marca – algo
que clientes nem sempre fazem.
Para Gonçalves, há ainda uma terceira diferença: o
tíquete médio. Um fã gasta mais que um simples cliente. “Eles são a minoria,
mas têm alto poder de consumo. São 20% dos clientes que correspondem a 80%
do faturamento da empresa”, avalia Gonçalves. Por isso, é fundamental tratá-los
bem e mantê-los junto à empresa, para que ela continue crescendo de maneira
saudável.
Veja a seguir seis dicas para cultivar os fãs em
qualquer empresa:
Dica 1: Cadastre todos os clientes - Treine seus
funcionários para cadastrar todos os clientes e associar todas as vendas ao
cadastro dos clientes. “Com isto, ficará fácil você saber quais são os
20% dos clientes que mais gastam em sua empresa.”, ensina Gonçalves.
Dica 2: Esteja próximo de seus fãs - Pesquisas,
eventos (como cafés da manhã), uso dos recursos do sistema (*)CRM: ferramentas não
faltam para aproximar as marcas de seus fãs. Um exemplo é configurar o sistema
para que ele avise sempre que um fã estiver realizando uma compra. Assim, cada
vez que isso acontecer, um funcionário da empresa deve estar preparado para
atender, entender e perceber características e necessidades destes clientes.
“Aprenda, aprenda, aprenda com seus fãs. Prepare sua empresa para atender cada
vez melhor este pequeno público que corresponde à maior parte do faturamento”,
incentiva Gonçalves.
(*)CRM - saiba o que é aqui
Dica 3: Pare de dar um bom atendimento – O especialista
defende que “bom atendimento” qualquer empresa pode dar, até mesmo a
concorrente, já que é isso que qualquer cliente espera. “Clientes fãs não
querem simplesmente ser atendidos, eles querem se relacionar com a empresa.
Eles querem produtos que atendam ao seu estilo de vida, querem ser
surpreendidos, querem ser tratados como únicos e perceber que a marca tem
intimidade com seus anseios”, destaca o especialista. Por isso, defende, o
ideal é ter um padrão de relacionamento com o cliente.
Dica 4: Envolva sua equipe – Todos os funcionários devem
fazer parte do processo de criar e manter fãs para sua empresa. Por isso, é
preciso, frequentemente, discutir alguns pontos importantes, como o que fazer
para incentivar o cliente a voltar na próxima vez; de que maneira transformar
sua empresa na primeira opção de compra de um consumidor; e como aumentar o
número de clientes fãs da empresa.
“Lembre-se: Compartilhamento gera comprometimento. Mais
importante do que ficar somente treinando os funcionários é criar um ambiente
colaborativo, onde todos se sintam engajados e comprometidos em fazer o cliente
voltar na próxima vez e nas demais, até que se torne um fã incondicional da sua
empresa”, avalia Gonçalves.
Dica 5: Mantenha o foco no cliente, não no concorrente – É
inevitável que, quando uma empresa cresce, o dono não esteja mais tão envolvido
no dia a dia operacional, e afaste-se do contato direto com os clientes. “É
justamente nesta fase que as empresas passam a ter mais foco no
concorrente do que nos clientes e começam a ter maiores dificuldades para o
crescimento”, alerta Gonçalves. Por isso, aconselha, é preciso criar
estratégias para que o negócio volte a ter o foco no cliente. Assim, estando
próximo dos clientes e dos fãs, os resultados podem ser surpreendentes.
Dica 6: Mexa-se – Para que uma empresa conquiste fãs, ela
precisa se diferenciar. “E, para diferenciar-se, é fundamental estar aberto em
melhorar os processos a todo tempo e a todo momento”, sugere o especialista.
Fonte: com Informações da assessoria de imprensa.
Espero que este post possa colaborar com os seus projetos e vendas!
Bjaum!
2 Comentários Blogger
2 comentários
Oi Verinha! Amei o post e concordo com quase tudo Goncalves fala. O cliente mais ciente de seus direitos reclama mais e conforme o acolhimento de sua reclamacão pode ficar magoado sim. Reverter as objecões do cliente da mais trabalho e sai mais caro. Acredito sim, no investimento no atendimento ao cliente, no pós venda, no encantamento. Nós ,clientes, gostamos de ser mimados e sabedores da importância da nossa presenca na sua empresa. Obrigada pelas dicas. Bjim!
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